Customer Development - wskaźniki

Autorzy: Tomasz Soroka

12.07.2016

W poprzednim artykule skupiliśmy się na tym  w jaki sposób zbudować nasz MVP. Teraz, gdy już mamy uruchomioną pierwszą wersję naszego produktu powinniśmy skupić się na dalszym rozwoju naszego produktu w celu dopasowania go do rynku i potrzeb klientów („product/market fit”).

 

Aby móc ocenić czy produkt który stworzyliśmy jest interesujący dla naszych klientów i czy rozwiązuje ich problemy potrzebujemy skupić się na kilku działaniach:

- wywiadach z klientami sprawdzającymi jak reagują na nasz produkt,

- zbieraniu feedbacku przekazywanego nam przez klientów za pomocą maili/formularzy kontaktowych

- mierzeniu wskaźników.

 

W dzisiejszym artykule skupimy się na wskaźnikach – jakie wskaźniki są dla nas ważne i w jaki sposób je mierzyć.

Cykl życia  - klient

Podstawową rzeczą jest zrozumienie procesu w jaki nowa osoba staję się naszym klientem.

Cały proces zaczyna się od spotkania naszego produktu i klienta (niezależnie od kanału dotarcia, czy jest to kliknięcie w baner, czy dzięki Google, etc.). Klient zapoznaje się z tym co umieściliśmy na stronie głównej, jeśli uznaje produkt za interesujący przegląda kolejne podstrony, aż dochodzi do momentu rejestracji swojego konta – rejestruje się i następnie zgodnie z tym na ile potrzebuje naszego produktu wykorzystuje go sporadycznie bądź częściej. Z biegiem czasu (lub czasami od dnia 1szego jeśli tak jest przygotowany nasz cennik) użytkownik zaczyna płacić za korzystanie z naszego produktu, a jeśli uznaje go za wyjątkowo interesujący (ew. ma inne motywacje – np. jakiś bonus za poleconego klienta) przekazuje informacje o jego istnieniu dalej.

 

Co jest dla nas ważne:

- na każdym z tych etapów możemy stracić klienta,

- kluczowe z punktu widzenia produktu jest to żeby przekonać nowego klienta do rejestracji (cykl aktywacyjny musi być na tyle przemyślany, aby nie odstraszał klientów)

- to co świadczy o jakości naszego produktu to wskaźnik ‘wykorzystania’ – jak często użytkownicy korzystają z naszego produktu, czy wykorzystują go codziennie czy raz na miesiąc.

 

Poniżej kilka przykładowych rzeczy które powinniśmy koniecznie mierzyć:

- ilu klientów trafia na strone rejestracji, ilu rozpoczyna proces i ilu udaje się zarejestrować konto (jeśli jest to możliwe powinniśmy umożliwić sobie zdobycie kontaktu do osób które nie zakończyły procesu rejestracji, tak aby móc np. wysłać im maila z pytaniem o powód)

- jak często użytkownicy korzystają z naszego rozwiązania i z których jego elementów,

- ilu użytkowników zdecydowało się zapłacić za nasz produkt.

 

W przypadku, gdy przynajmniej 40% nowych użytkowników wraca do naszego produktu możemy mówić o dopasowaniu produktu do rynku.

 

W momencie, gdy mierzymy wskaźniki dla danej wersji naszego produktu jesteśmy w stanie wyłapać wszystkie punkty krytyczne, a także śledzić skutki zmian jakie wprowadzamy w produkcie. Jeśli zauważymy przykładowo, że bardzo dużo osób rozpoczyna proces rejestracji, ale go nie kończy, może to znaczyć, że zdefiniowany przez nas proces aktywacji nie jest do końca poprawny i powinien zostać zmieniony. Jeśli mamy dużo zarejestrowanych i aktywnych klientów, którzy jednak nie zaczynają płacić nam za nasz produkt, może to oznaczać, że nasz cennik jest żle dopasowany (albo daliśmy za dużo klientom za darmo, albo przejście na wersję płatną jest zbyt mało opłacalne).

 

Bardzo ważnym aspektem jest dodawanie kolejnych nowych funkcjonalności do naszego produktu. Łatwo jest ulec presji klientów i chcąc zaspokoić potrzeby każdego dodać mnóstwo niepotrzebnych funkcjonalności do naszego produktu. Powinniśmy pamiętać o tym, że każda nowa funkcjonalność wprowadzona do produktu:

  1. Kosztuje,
  2. Komplikuje całe rozwiązanie,
  3. Może wprowadzić zamieszanie wśród naszych obecnych klientów.

Dobrą praktyką jest przyjęcie określonych proporcji między nakładem prac na rozwój nowych funkcjonalności, a dopracowywanie istniejących. Jedną z takich reguł jest reguła 80/20 – czyli 80% czasu poświęcamy na dopracowywanie istniejących funkcjonalności, a 20% na rozwój nowych.

Dodatkowo wszystkie większe funkcjonalności powinniśmy dyskutować z klientami i weryfikować tak jakby był to nowy produkt.

 

Każda zmiana wprowadzona w naszym produkcie, a w szczególności te kluczowe (wpływające na cykl rejestracji lub na cennik) powinny być dokładnie śledzone poprzez wskaźniki – czy ich wpływ jest pozytywny czy negatywny.