Rozwiąż problem – zdobądź klienta

Autorzy: Tomasz Soroka

09.03.2016

Rozwiąż problem – zdobądź klienta

Najczęstszą przyczyną porażki start-up’u jest stworzenie produktu, którego klienci nie potrzebują. Co sprawia, że klienci będą chcieli korzystać z naszego rozwiązania ? Czy przekona ich ładny interfejs, czy może zachęci ich do tego interesująca reklama? Tak naprawdę elementem decydującym o tym, czy klienci będą korzystać z oferowanego przez nas produktu jest to, czy i jakie ich problemy rozwiązujemy.

 

Kult produktu

Rozmawiając z różnymi start-up’ami można zauwazyć u ich twórców wielką fascynację produktem. Słyszymy jak zaawansowany technicznie jest system, jakie ciekawe rozwiązania zostały w nim zastosowane, jakie to wszystko jest nowoczesne i ładne. Dzieje się tak, ponieważ na czele start-up’ów często stoją osoby z doświadczeniem technicznym, dla których technologia to pasja i nie potrafią łatwo się skupić  na innych elementach produktu.  Niestety,  to jaką technologie wykorzystujemy, czy jest to nowoczesny framework czy dziesięcioletni zabytek,  nie interesuje nikogo poza naszym zespołem i innymi osobami technicznymi, które rzadko kiedy mogą być naszymi klientami.

Według metodyki Lean Startup pierwszym z etapów jest ‘Dopasowanie problemu’. Naszym celem jest zweryfikowanie czy produkt, który chcemy oferować,  rozwiązuje problemy klientów i czy są to takie problemy, za których rozwiązanie zechcą zapłacić.  Część osób może być zdziwiona dlaczego zaczynamy od analizy problemu, a nie skupiamy się na stworzeniu produktu.  Głównym celem metodyki Lean Startup jest minimalizowanie straty w każdej możliwej formie. Jeśli zaczniemy tworzyć produkt czy nawet testować jego koncepcję, może się okazać, że  klienci nie będą nim zainteresowani (bo nie rozwiązujemy ich problemów) i wszystko co wykonaliśmy będzie nadawało się do kosza.

Jeśli produkt który oferujemy nie odpowiada problemom klientów, to obojętnie jak będzie technicznie zaawansowany  i ciekawy , nie będziemy w stanie sprzedawać go klientom i na nim zarabiać.

 

Idealny problem – must-have

W toku rozmów z potencjalnymi klientami powinniśmy być w stanie określić, jak ważne są dla nich problemy które chcemy rozwiązać. Najlepiej jest, gdy te problemy są typu ‘must-have’, czyli takie, które muszą rozwiązywać za pomocą istniejących alternatyw. Przykładem jest tutaj Groupon, który rozwiązuje problemy krytyczne z punktu widzenia punktów usługowych (promocja) za pomocą systemu promocyjnych kuponów. Autorzy książki ‘Rework’ sugerując wręcz, że najlepiej rozwiązywać jest własne problemy (dosłownie ‘scratch your own itch’).  Ponieważ istniejące narzędzia CRM były zbyt zaawansowane i przeładowane funkcjonalnościami jak na ich potrzeby, stworzyli zestaw prostych narzędzi, którymi podbili rynek.

To w jaki sposób klienci reagują na zdefiniowane przez nas problemy pozwala nam też wyodrębnić grupę wczesnych użytkowników (‘early adopters’) do których powinniśmy kierować pierwsze wersje naszego produktu. Właściwy ‘early-adopter’ to taki który ma świadomość problemu i wie, że dotyczy jego samego. Jeśli dodatkowo szukał aktywnie rozwiązania tego problemu, a także posiada budżet na zakup docelowego rozwiązania to jest to idealny klient.

 

W jaki sposób weryfikować?

Aby móc zweryfikować nasze hipotezy musimy dotrzeć do potencjalnych klientów. Wykorzystać możemy do tego nasze kontakty (może ktoś z naszych znajomych jest potencjalnym klientem, ewentualnie zna kogoś kto może nim być). Jeśli nie mamy takich osób, lub mamy ich za mało możemy spróbować dotrzeć do klientów poprzez kanały,  którymi będziemy chcieli później sprzedawać nasz produkt. Na tym etapie powinniśmy też stworzyć stronę startową naszego produktu. Celem takiej strony jest pobudzanie zainteresowania produktem i gromadzenie ludzi zainteresowanych naszym pomysłem. Aby zminimalizować koszt stworzenia strony możemy wykorzystać gotowe rozwiązania, np. www.unbounce.com. Unbounce pozwala nam na przygotowanie atrakcyjnie wizualnej strony za pomocą kreatora WYSIWYG, łatwe przeprowadzanie testów A/B, konfigurację powiadomień e-mail, przeprowadzanie live-chat’ów i wiele innych.

Najlepszym sposobem na weryfikacje naszego pomysłu jest przeprowadzanie spotkań face-to-face z potencjalnymi klientami. Spotkanie najlepiej jeśli możemy przeprowadzić w neutralnych lokalizajach, tak żeby nasz rozmówca czuł się maksymalnie swodobnie. Dobrze jest, gdy w takim spotkaniu wraz z nami może uczestniczyć jeszcze druga osoba zaangażowana w projekt.

Przed spotkaniem powinniśmy przygotować sobie skrypt jak chcielibyśmy, żeby takie spotkanie przebiegało. Na pewno podczas takiego spotkania trzeba powiedzieć kilka słów na jakim obecnie jesteśmy etapie, czemu takie spotkanie służy, jakie informacje chcemy uzyskać i jakie są dalsze etapy prac nad produktem.    Musimy także zadać pytania, które pozwolą nam ocenić, czy klient dostrzega problemy, w jaki sposób obecnie je rozwiązuje, jakie są koszty takiego rozwiązania oraz które problemy są dla niego najważniejsze.  Co więcej, nie powinniśmy zadawać wprost pytań o problemy, ale o elementy pośrednie. Jeśli np. zakładamy,  że problemem  dla klienta jest przygotowanie raportu, to zapytajmy ile czasu trwa jego tworzenie , ile osób jest w to zaangażowanych, ile błędów popełnianych jest obecnie przy ich konstruowaniu. Spotkanie powinno się zakończyć zapytaniem o możliwość kontaktu na kolejnych etapach rozwoju produktu oraz czy osoba z którą rozmawiamy nie mogłaby nas pokierować do innych rozmówców.

 

A co jeśli nie ma problemu?

Jeśli zaczniemy rozmawiać z klientami, może okazać się, że nasze hipotezy dotyczące problemów jakie mają nasi klienci nie są prawdziwe. Klienci mogą nam powiedzieć, że problemy, które zdefiniowaliśmy nie istnieją lub, że istniejące alternatywy są na tyle wystarczające, że nie ma potrzeby tworzenia lepszego rozwiązania. Może się także okazać, że są inne problemy, których rozwiązanie  jest dla klientow bardziej priorytetowe.

W przypadku, gdy taka sytuacja wystąpi powinniśmy zastanowić się, czy nie powinien zostać wykonany ‘Pivot’. Pivot jest zmianą jednego elementu naszego modelu biznesowego nie zapominając jednocześnie o tym, czego dowiedzieliśmy się od klientów. Pivot może dotyczyć zmiany segmentu klientów, zakresu oferowanego rozwiązania, modelu cenowego czy innych elementów modelu. Groupon zaczynał od bycia platformą online aktywizującą ludzi o nazwie ‘The Point’, ale nie udało im się zbudować na tym modelu biznesu. Spróbowali wtedy poprzez blog Wordpress publikować kupony dla lokalnej pizzeri. Po sprzedaniu pierwszych 20 kuponów wiedzieli, że dokonali właściwej zmiany.

Ponieważ jako start-up’y operujemy na nowych rynkach, oferując innowacyjne produkty jest bardzo prawdopodobne, że staniemy przed koniecznością wykonania w pewnym momencie pivot’a. Nie należy tego traktować jako krok wstecz, tylko jako kolejny krok w  dopasowaniu naszego produktu do oczekiwań klientów i rynku.

 

Kolejny etap

Kiedy umiemy już odpowiedzieć sobie na pytania kto dokładnie jest naszym klientem, oraz   jakie problemy chcemy rozwiązać,  możemy przejść do weryfikacji rozwiązania. Celem kolejnego etapu jest sprawdzenie czy produkt, który chcemy stworzyć,  jest w stanie rozwiązać problemy klientów i czy jego cena jest adekwatna do ich możliwości.


 

 

Schemat działania